OpenCart қолданбаларын қалай жоғалтпауға болады: бір терезеде веб-сайт, Avito және мессенджерлер

Сатып алушылар енді тек веб-сайттағы кері байланыс формасы арқылы жазбайды. Бір клиент чатта сұрақ қояды, екіншісі Telegram-да жазады, үшіншісі Avito-дан келеді, төртіншісі ВКонтактеде сұрайды, ал бесіншісі өнім бетіндегі пішін арқылы жауап күтеді. Сұраныс аз болғанымен, барлығын есте сақтауға болады. Бірақ дүкен өсе бастағанда, әдеттегі мәселе пайда болады: хабарламалар бар, тұтынушылар бар, тауарларға қызығушылық бар - бірақ кейбір қосымшалар әлі де жоғалады. OpenCart және ocStore дүкендеріндегі интернет-дүкендер қай жерде хит жоғалтатынын және операторға қойындылар, телефондар және қолданбалар арасында үнемі ауыспау үшін жұмысты қалай ұйымдастыру керектігін анықтап көрейік.

1. Сұраулар әдетте жоғалатын жерде

Ең жиі кездесетін қателік - барлық сатып алушылар деп болжаубір арнаға жазады.

Іс жүзінде дүкенде бірден бірнеше байланыс нүктесі болуы мүмкін:

• веб-сайттағы онлайн чат;
• кері байланыс формасы;
• «Өнім туралы сұрақ қою» формасы;
• Telegram;
• VK;
• MAX;
• Авито;
• электрондық пошта;
• қоңыраулар;
• тапсырыстар бойынша түсініктемелер;
• әлеуметтік желілердегі хабарламалар.

Әрбір арна өзінше пайдалы болуы мүмкін. Мәселе олар бір-бірінен бөлек жұмыс істегенде басталады.

Оператор аштыдүкен әкімшісі, бірақ Avito ашпады. Мен Telegram-да жауап бердім, бірақ сайттағы чатты ұмытып кеттім. Мен өнім туралы сұрақты көрдім, бірақ біз қандай жарнама туралы айтып жатқанымызды түсінбедім. Мен телефонымнан хабарламаны оқыдым, содан кейін оны өңделген деп белгілемедім. Клиент қайта жазды, бірақ басқа арнада және байланыс тарихы жоғалды.

Нәтижесінде дүкен ақшаны жарнамаға, SEO-ға, өнім карталарына, жүкті түсіруге және жылжытуға жұмсауы мүмкін, бірақ ең қарапайым кезеңде - жауапта тұтынушыларды жоғалтады.

2. Неліктен әртүрлі қолданбалардан жауап беру ыңғайсыз

Бір қарағанда, күрделі ештеңе жоқ сияқты: Telegram орнатыңыз, Avito ашыңыз, поштаны қосыңыз, сайтқа чатты қосыңыз - және біз жауап береміз.

Бірақ күнделікті жұмыста қиындықтар тез пайда болады.

Кімнің жауап бергені белгісіз

Дүкенде бірнеше адам жұмыс істейтін болса, оны түсіну қиын болады:

• апелляцияны кім қабылдады;
• клиентке жауап әлдеқашан бар ма;
• біз клиенттен жауап күтеміз бе, әлде клиент бізді күтіп отыр ма;
• Диалогты жабу мүмкін бе;
• сұрақты басқа операторға ауыстыру қажет пе.

Бір ғана кезексіз сұраулар қайталана бастайды немесе керісінше жауапсыз қалады.

Клиенттің тарихы жоғалды

Клиент алдымен веб-сайтта жеткізу туралы сұрай алады, содан кейін Avito-да өнім туралы жаза алады, содан кейін Telegram арқылы қолжетімділігін тексере алады.

үшіноператор бұл үш түрлі хабарлама. Бизнес үшін - бірдей сатып алушы.

Егер әңгіме бір жерде жинақталмаған болса, оператор әр жолы әңгімені жаңадан бастайды: «Сәлеметсіз бе, мен сізге қалай көмектесе аламын?» Клиент өзіне не қажет екенін, қандай өнімді қарап жатқанын және ол үшін қандай шарттар маңызды екенін түсіндіріп қойғанымен.

Өнім мәтінмәні жоқ

Бұл әсіресе Avito немесе өнімдердің үлкен каталогымен жұмыс істейтін дүкендерде байқалады.

Клиент былай деп жазады: «Ал жад DDR3 немесе DDR4?»

Егер оператор өнім картасын көрмесе, ол жарнаманы бөлек іздеуге, сипаттамаларды тексеруге, каталогты немесе корреспонденцияны ашуға тура келеді. Бұл уақытты алады және қателік қаупін арттырады.

Сату үшінКорреспонденцияның өзі ғана емес, контекст де маңызды:

• клиент қандай өнім туралы жазып жатыр;
• қандай баға көрсетілген;
• қоймадағы өнім болып табылады;
• жарнама идентификаторы дегеніміз не;
• бұл қай арна;
• сол өнімге басқа сұраулар болды ма?

Шұғылдық көрінбейді

Барлық сұраулар бірдей емес. Бір клиент сипаттамаларды түсіндіреді. Екіншісі тапсырыс беруге дайын. Үшіншісі жеткізу бойынша жауап күтуде. Төртінші қайта жазады, себебі олар оған жауап бермеді.

Егер барлық хабарлар әртүрлі жерлерде болса, алдымен қайда жауап беру керектігін анықтау қиын.

3. Сұраныстарды өңдеудің қалыпты жүйесі қалай жұмыс істеуі керек

Кішкентай дүкен үшін бірден үлкен CRM енгізу қажет емес. Бірақ хабарламаларды өңдеудің негізгі жүйесі әлі де қажет.

Жақсы опция бір панель болып табылады, мұнда оператор барлық белсенді арналарға қарамай қарайды.p.

Ең дұрысы, оператордың бір жұмыс станциясы болуы керек:

<орталық> <кесте шекарасы = "1" ұяшық толтыру = "8" ұяшықтар аралығы = "0" ені = = "658">

Тұтынушы → арна → хабар → өнім → оқиға → жауап

Және бес түрлі терезе емес:

<орталық> <кесте шекарасы = "1" ұяшық толтыру = "8" ұяшықтар аралығы = "0" ені = = "658">

Әкімші + Avito + Telegram Әкімші + Avito color="#303a4c">VK +пошта

4. Мұндай панельде не болуы керек

Бірыңғай диалогтық кезек

Барлық сұраулар бір тізімге түседі:

• сайтынан;
• бастапАвито;
• Telegram сайтынан;
• VK сайтынан;
• бастап MAX;
• басқа қосылған арналардан.

Оператор қай диалогтардың жаңа, қайсысы орындалып жатқанын, қайсысы жауап күтіп тұрғанын және жабылып, мұрағатқа жіберуге болатынын көреді.

Апелляцияның көзі

Әрбір хабарламаның анық көзі болуы керек: веб-сайт, Avito, Telegram, VK, MAX немесе басқа арна. Бұл қай стильде жауап берген дұрыс екенін және клиент қайдан келгенін түсінуге көмектеседі.

Мысалы, сайт чатында тапсырыс беруге сілтеме бере аласыз, ал Avito-да клиент белгілі бір жарнамаға жылдам қысқа жауап күтеді.

Өнім мәтінмәні

Клиент өнім туралы жазса, оператордың бірден көруі маңызды:

• өнім атауы;
• бағасы;
• сурет;
• Өнім немесе жарнама идентификаторы;
• картаға сілтеме;
• негізгі сипаттамалары.

Бұл уақытты үнемдейді және шатастырмауға көмектеседі, әсіресе дүкенде ұқсас өнімдер көп болса.

Клиент тарихы және диалогтарға түсініктемелер

Ағымдағы диалогты ғана емес, бұрынғы сұрауларды да көру пайдалы.

<орталық> <кесте шекарасы = "1" ұяшық толтыру = "8" ұяшықтар аралығы = "0" ені = = "658">

Клиент кеше MSI
туралы жазған. Мені жеткізу қызықтырды
Жеңілдік сұралды
Оператордан жауап алынды
Бүгін мен жаздым Asus

Мұндай әңгіме әңгімені тыныш және дәлірек жүргізуге көмектеседі. Клиент қайталаудың қажеті жоқбірдей және оператор ештеңені есіне түсірмейтін адамға ұқсамайды.

Операторлар мен күйлер

Дүкенде бірнеше қызметкер болса, сізге қарапайым күйлер қажет:

• жаңа диалог;
• жұмыста;
• Біз клиентті күтеміз;
• жауап керек;
• жабық.

Жауапты операторды тағайындау да пайдалы. Сонда өтінішке кім жауапты екені және оның кімге берілгені белгілі болады.

Жауап үлгілері

Сұрақтардың көпшілігі қайталанады:

• қоймадағы өнім болып табылады;
• тапсырысты қалай орналастыру керек;
• нежеткізу әдістері;
• кепілдік бар ма;
• жеңілдік алуға болады ма;
• төлеу әдісі;
• қашан жіберіледі?

Мұндай жағдайлар үшін жылдам жауаптар ыңғайлы. Олар уақытты үнемдейді және дәйекті түрде жауап беруге көмектеседі.

Мобильдік хабарландырулар

Кішкентай дүкеннің иесі немесе менеджері әрқашан компьютерде отыра бермейді.

Клиент кешке, демалыста немесе жолда жазса, кәдімгі веб-әкімші көмектеспейді. Телефоныңызға хабарландыру алу керек жәнеқажет болса, жылдам жауап беріңіз.

Бұл үшін оператордың мобильді қолданбасы немесе кем дегенде жаңа қоңыраулар туралы push хабарландырулары пайдалы.

5. Неліктен бұл әсіресе Avito

үшін маңызды

Avito сайттағы әдеттегі чаттан ерекшеленеді. Веб-сайтта клиент дүкеннің жалпы чатына жиі жазады. Avito қолданбасында клиент әдетте белгілі бір жарнама туралы жазады.

Бір сатып алушы бірнеше жарнаманы ашып, әрқайсысына жаза алады:

• әрқайсысы бір ноутбук;
• басқа ноутбукте;
• жалпы мәселе бойынша;
• жеткізілген кезде;
• мүмкін болса, келісуге болады.

Осындай диалогтар болсаоларды жалпы тізімге қосқаннан кейін интерфейс тез жүктеледі. Бірақ өнім контекстін мұқият көрсетсеңіз, оператор үшін бұл оңайырақ болады:

<орталық> <кесте шекарасы = "1" ұяшық толтыру = "8" ұяшықтар аралығы = "0" ені = = "658">

Ваньок Иванов
Avito · Asus TUF 15.6 · 37 000 ₽
Сәлеметсіз бе, жад DDR3 немесе DDR4 ме?

Оператор сұрақтың қай өнім туралы екенін бірден түсінеді және қажетсіз ауысуларсыз жауап бере алады.

6. AI қай жерде көмектесе алады

Дүкен қолдауындағы AI операторды толығымен ауыстырудың қажеті жоқ. Іс жүзіндеБасқа сценарий жиі пайдалырақ: AI операторға жылдамырақ жауап беруге көмектеседі.

Ол:

жасай алады

• жауап жобасын ұсыну;
• өнім картасынан ақпаратты табыңыз;
• сипаттаманы ұсыну;
• дүкеннің білім қорын пайдалану;
• стандартты сұраққа жауап беру;
• операторға қиын сұрақты жіберу;
• ұзақ хат алмасуды қысқаша мазмұндаңыз.

Мысалы, егер тұтынушы: «Бұл ноутбук DDR3 немесе DDR4 бе?» Деп сұраса. - AI өнім деректерін немесе білім қорын қарап, операторға дайын жауапты ұсына алады.

<орталық> <кесте шекарасы="1"cellpadding="11" ұяшықтар аралығы="0" ені="658">

⚠ Маңызды ереже

Егер бұл деректер расталмаса, AI жеңілдіктерді, жеткізу уақыттарын, өнімнің қолжетімділігін немесе жеке шарттарды уәде етпеуі керек. Мұндай сұрақтарды тікелей эфирдегі операторға берген жөн.

7. Жұмыс үрдісінің мысалы

Клиент Avito-дан: «Сәлеметсіз бе, жады DDR3 немесе 4?» деп жазды делік.

Жақсы жүйе операторға хабарламаның мәтінін ғана емес, барлық пайдалы ақпаратты көрсетуі керек:

<орталық> <кесте шекарасы = "1" ұяшық толтыру = "8" ұяшықтар аралығы = "0" ені = = "658">

Клиент: Ванек Иванов
Арна: Avito
Өнім: Asuse color="#303a4c">TUF 15,6
<қаріпcolor="#303a4c">Бағасы: 37 000 ₽
Хабар: Сәлеметсіз бе, жад DDR немесе 4?
Тарих: алдыңғы сұраулар жоқболды

Одан кейін оператор:

жасай алады

• сипаттамаларды жылдам қарау;
• AI кеңесін пайдаланыңыз;
• жауап жіберу;
• жазба қалдырыңыз;
• аяқталғаннан кейін сұрауды жауып, оны жіберіңізмұрағат

Клиент кейінірек қайта жазса, тарих әлдеқашан сақталады.

13. Алдымен нені конфигурациялауға болады

Барлық сұрау арналарын жинаңыз

Клиенттердің қайдан келетінін жазыңыз: веб-сайт, Avito, Telegram, VK, MAX, электрондық пошта, қоңыраулар. Көбінесе бұл кезеңде хабарлардың қай жерде жиі жоғалатыны белгілі болады.

Жауапкершілікті тағайындау

Дүкенде екі адам болса да, таңертең және кешке кім жауап беретінін, Авито мен веб-сайттың сұрауларына кім жауап беретінін және кімнің жауап беретінін келісу пайдалы.диалогтарды жабуға кімнің құқығы бар деген күрделі сұрақтарға жауап бере алады. Жауапты контактілер болмаса, сұраулар әлі де жоғалады.

Жауап үлгілерін теңшеу

Ең аз жиынтық: сәлемдесу, өнімнің қолжетімділігі, жеткізу, төлем, кепілдік, қайтару, жеңілдік, диалогты жабу және операторға аудару.

Үлгілерде роботтық дыбыс болмауы керек. Кәдімгі сатушы жауап беретіндей қарапайым тілмен жазған дұрыс.

Мобильдік хабарландыруларды тексеріңіз

Дүкен тек 10:00-ден 18:00-ге дейін ашық болса, телефон хабарландырулары өте маңызды.

Тексеру:

• жаңа хабар туралы хабарландыру бар ма?
• Телефоннан жауап беруге болады ма;
• Диалогтың тарихы көрініп тұр ма;
• Клиент қандай өнім туралы жазып жатқаны анық па?

Аптасына бір рет ненің жоғалып жатқанын қараңыз

Тексеру үшін пайдалы:

• қанша диалог жауапсыз қалды;
• тұтынушылар ең ұзақ күтетін жерде;
• қай арналар көбірек хит береді;
• қандай сұрақтар қайталанады;
• қай өнімдер жиі нақтылауға әкеледі.

Бұл жылдамырақ жауап беруге ғана емес, сонымен қатар дүкеннің өзін жақсартуға көмектеседі: өнім карталары, жеткізу сипаттамалары, кепілдік, жиі қойылатын сұрақтар және тапсырыс.

14. Тұрақты хабарландырулар жеткілікті болған кезде жәнебір панель қажет болғанда

Дүкенде күніне 1-2 сұраныс болса, қарапайым хабарландырулардан бастауға болады. Сұраныс саны күніне 5-10-нан асқанда, жұмысқа бірнеше операторлар жұмылдырылғанда, сату тек веб-сайт арқылы ғана емес, сонымен қатар Avito арқылы жүзеге асырылғанда, тұтынушылар әртүрлі байланыс арналары арқылы байланысқанда, белгілі бір өнімдер туралы үнемі сұрақтар қойғанда, хат алмасу тарихын сақтау, телефоннан келген хабарламаларға жауап беру, сондай-ақ өтінімдерді өңдеу жылдамдығын бақылау қажет және қосымшалармен жұмыс сапасын бақылау

бір панель шынымен қажет болады.

Арналар неғұрлым көп болса, «барлық қолданбаларды көрейік» схемасы соғұрлым аз жұмыс істейді.

15. Шешім мысалы: OpenCart үшін EasyChat

Осындай тапсырмалар үшінсіз EasyChat модулін пайдалана аласыз.

Бұл OpenCart желісіндегі интернет-дүкенге арналған өзін-өзі басқаратын чат және хабарлама агрегаторы. Модуль хостингке орнатылған, ал хат-хабарлар дүкен жағында сақталады.

Негізгі идея - сұрауларды бір интерфейсте жинау:

• сайттан сөйлесу;
• қосылған арналардан хабарлар;
• операторлар;
• диалог тарихы;
• жылдам жауаптар;
• AI кеңестері;
• үшін мобильді қосымшаоператорлар;
• push хабарландырулары;
• егер клиент белгілі бір жарнама немесе карта туралы жазса, өнім контексі.

Бұл тәсіл тұрақты чатқа ай сайынғы жазылым төлегісі келмейтін, бірақ сұрауларды өңдеудің қалыпты жүйесі болғысы келетін дүкендер үшін ыңғайлы.

Веб чатты негізгі кіру нүктесі ретінде пайдалануға болады, ал мобильді қолданба мен push хабарландырулары агент компьютерден алыс болған кезде қоңырауларды өткізіп алмауға көмектеседі.

16. Көруге кеңес береміз

LiveOpenCart каталогында осы тапсырманың әртүрлі бөліктерін жабуға көмектесетін модульдерді таңдауға болады:

• <аhref="https://liveopencart.ru/opencart-moduli-shablony/moduli/prochee/easychat-%E2%80%94-onlayn-chat-na-vashem-sobstvennom-hostinge-trial">онлайн чат және жалғыз хабар тақтасы;
• Telegram, MAX немесе басқа арналардағы хабарландырулар;
• жылдам тапсырыс модульдері
• CRMмен интеграция;
• кері байланыс формалары;
• Avito және базарлар;
• тұтынушылардың автоматты хабарландыруларына арналған шешімдер;
• тапсырыс берудің түрлендіру және ыңғайлылығын арттыру үшін модульдер.

Егер дүкен тұтынушылармен белсенді байланыста болса, мұндай модульдерді бөлек емес, бір жүйе ретінде қарастырған дұрыс: клиент жазды, оператор көрді, тез жауап берді, келісімді жазып алды және сатып алушыны тапсырысқа жеткізді.

Қорытындылайық

Интернет-дүкен үшін тек жарнама ғана емес, SEO және ыңғайлы каталог маңызды. Маңызды сәт - сатып алушы қазірдің өзінде қызығушылық танытып, сұрақ жазады.Егер сіз тез және нақты жауап берсеңіз, сұрақ тапсырысқа айналуы мүмкін. Егер хабарлама жоғалса, клиент басқа сатушыға барады. Сондықтан OpenCart-тағы заманауи дүкенде сұраныстар үшін бір жұмыс орны болуы пайдалы: веб-сайт, Avito, хабаршылар, операторлар, тарих, өнім контексті және мобильді хабарландырулар. Бұл күрделі CRM болуы міндетті емес. Көбінесе дұрыс конфигурацияланған чат пен бір хабар тақтасы жеткілікті. Ең бастысы, ешбір клиент жауапсыз қалмайды.