Як не втрачати заявки в OpenCart: сайт, Авіто та месенджери в одному вікні

Покупці вже давно не пишуть через форму зворотного зв'язку на сайті. Один клієнт ставить питання в чаті, другий пише в Telegram, третій приходить з Авіто, четвертий запитує у ВКонтакті, а п'ятий чекає відповіді через форму на сторінці товару. Поки звернень мало, все можна пам'ятати. Але коли магазин починає зростати, з'являється звичайна проблема: повідомлення є, клієнти є, інтерес до товарів є - частина заявок все одно втрачається. Розберемося, де саме інтернет-магазини на OpenCart та ocStore втрачають звернення та як організувати роботу так, щоб оператору не доводилося постійно перемикатися між вкладками, телефонами та додатками.

1. Де зазвичай втрачаються звернення

Найчастіша помилка – вважати, що всі покупцібудуть писати в один канал.

На практиці магазин може мати відразу кілька точок контакту:

• онлайн-чат на сайті;
• форма зворотного зв'язку;
• форма "поставити питання про товар";
• Telegram;
• VK;
• MAX;
• Авіто;
• email;
• дзвінки;
• коментарі до замовлень;
• повідомлення у соціальних мережах.

Кожен канал сам може бути корисним. Проблема починається тоді, коли вони працюють окремо одна від одної.

Оператор відкривадмінку магазину, але не відкрив Авіто. Відповів у Telegram, але забув про чат на сайті. Побачив питання щодо товару, але не зрозумів, про яке оголошення йдеться. Прочитав повідомлення з телефону, а потім не відзначив його опрацьованим. Клієнт написав повторно, але вже в інший канал, і історія спілкування загубилася.

У результаті магазин може витрачати гроші на рекламу, SEO, картки товарів, вивантаження та просування, але втрачати покупця на найпростішому етапі – на відповіді.

2. Чому відповідати з різних програм незручно

На перший погляд здається, що нічого складного немає: поставили Telegram, відкрили Авіто, включили пошту, додали чат на сайт – і відповідаємо.

Але у щоденній роботі швидко виникають проблеми.

Незрозуміло, хто вже відповів

Якщо в магазині працює кілька людей, важко зрозуміти:

• хто взяв звернення;
• чи була вже відповідь клієнту;
• чекаємо ми відповіді від клієнта або клієнт чекає на нас;
• чи можна закривати діалог;
• чи потрібно передати запитання іншому оператору.

Без жодної черги звернення починають дублюватися або, навпаки, залишаються без відповіді.

Втрачається історія клієнта

Клієнт міг спочатку спитати про доставку на сайті, потім написати по товару на Авіто, а пізніше уточнити наявність через Telegram.

Дляоператора це три різні повідомлення. Для бізнесу - той самий покупець.

Якщо історія не збирається в одному місці, оператор щоразу починає розмову заново: "Здрастуйте, чим можу допомогти?" Хоча клієнт уже пояснював, що йому потрібно який товар він дивиться і які умови для нього важливі.

Немає контексту товару

Особливо це помітно у магазинах, які працюють з Авіто або великим каталогом товарів.

Клієнт пише: "А пам'ять DDR3 чи DDR4?"

Якщо оператор не бачить картку товару, йому доводиться окремо шукати оголошення, звіряти характеристики, відкривати каталог чи листування. Це займає час і збільшує ризик помилки.

Для продажуважлива не лише сама листування, а й контекст:

• за яким товаром пише клієнт;
• яка ціна вказана;
• чи є товар у наявності;
• який ID оголошення;
• який це канал;
• чи були інші звернення щодо цього ж товару.

Не видно терміновості

Не всі звернення однакові. Один клієнт просто уточнює характеристику. Інший вже готовий оформити замовлення. Третій чекає відповіді на доставку. Четвертий пише, бо йому не відповіли.

Якщо всі повідомлення лежать у різних місцях, важко швидко зрозуміти, де потрібно відповісти насамперед.

3. Як має працювати нормальна система обробки звернень

Для невеликого магазину не обов'язково одразу впроваджувати велику CRM. Але базова система обробки повідомлень все одно потрібна.

Хороший варіант - єдина панель, де оператор бачить всі активні.

В ідеалі оператор має мати одне робоче місце:

А не п'ять різних вікон:

Далі оператор може:

• швидко переглянути характеристики;
• використовувати підказку ІІ;
• надіслати відповідь;
• залишити замітку;
• закрити звернення після завершення та відправити його доархів.

Якщо клієнт потім напише знову, історію буде збережено.

13. Що можна налаштувати насамперед

Зібрати всі канали звернень

Випишіть, звідки реально приходять клієнти: веб-сайт, Авіто, Telegram, VK, MAX, email, дзвінки. Часто вже на цьому етапі стає зрозуміло, де найчастіше губляться повідомлення.

Призначити відповідальних

Навіть якщо в магазині дві людини, корисно домовитися хто відповідає вранці і ввечері, хто на заявки з Авіто і сайту, хтоможе відповісти складні питання, хто має право закрити діалоги. Без відповідальних звернення все одно губляться.

Налаштувати шаблони відповідей

Мінімальний набір: привітання, наявність товару, доставка, оплата, гарантія, повернення, знижка, закриття діалогу та передача оператору.

Шаблони не повинні звучати як робот. Найкраще писати простою мовою, як відповідає нормальний продавець.

Перевірити мобільні повідомлення

Якщо магазин працює не тільки з 10:00 до 18:00, повідомлення на телефон дуже важливі.

Перевірте:

• чи надходить повідомлення про нове повідомлення;
• чи можна відповісти з телефону;
• чи видно історію діалогу;
• чи зрозуміло, з якого товару пише клієнт.

Щотижня дивитися, що губиться

Корисно перевіряти:

• скільки діалогів залишилося без відповіді;
• де клієнти чекають найдовше;
• які канали дають більше звернень;
• які питання повторюються;
• які товари найчастіше викликають уточнення.

Це допомагає не тільки відповідати швидше, а й покращувати сам магазин: картки товарів, опис доставки, гарантію, FAQ та оформлення замовлення.

14. Коли достатньо звичайних повідомлень, аколи потрібна єдина панель

Якщо магазин 1-2 звернення на день, можна почати з простих повідомлень. Єдина панель стає дійсно необхідною, коли кількість звернень перевищує 5-10 на день, в роботі беруть участь кілька операторів, продажі ведуться не тільки через сайт, але й через Авіто, клієнти звертаються через різні канали зв'язку, регулярно ставлять питання щодо конкретних товарів, потрібно зберігати історію листування, відповідати на повідомлення з телефону, а також контролювати.

Чим більше каналів, тим менше працює схема "будемо просто дивитися всі програми".

15. Приклад рішення: EasyChat для OpenCart

Для таких завданьможна використовувати модуль EasyChat.

Це self-hosted чат та агрегатор повідомлень для інтернет-магазину на OpenCart. Модуль встановлюється на ваш хостинг, а листування зберігається на стороні магазину.

Основна ідея - зібрати звернення в одному інтерфейсі:

• чат із сайту;
• повідомлення із підключених каналів;
• оператори;
• історія діалогів;
• швидкі відповіді;
• ІІ-підказки;
• мобільний додаток дляоператорів;
• push-сповіщення;
• контекст товару, якщо клієнт пише за конкретним оголошенням або карткою.

Такий підхід зручний для магазинів, які не хочуть платити щомісячну передплату за звичайний чат, але хочуть мати нормальну систему обробки звернень.

Веб-чат можна використовувати як базову точку входу, а мобільний додаток та push-сповіщення допомагають не пропускати звернення, коли оператор не за комп'ютером.

16. Рекомендуємо подивитися

У каталозі LiveOpenCart можна підібрати модулі, які допомагають закрити різні частини цього завдання:

•  
• Повідомлення в Telegram, MAX або інші канали;
• модулі швидкого замовлення;
• інтеграції з CRM;
• форми зворотнього зв'язку;
• модулі для роботи з Авіто та
• рішення для автоматичних повідомлень клієнтів;
• модулі для підвищення конверсії та зручності оформлення замовлення.

Якщо магазин активно спілкується з покупцями, краще розглядати такі модулі не окремо, а як єдину систему: клієнт написав, оператор побачив, швидко відповів, зафіксував домовленість та довів покупця до замовлення.

Підіб'ємо підсумки

Для інтернет-магазину важлива не лише реклама, SEO та зручний каталог. Важливим є момент, коли покупець вже зацікавився і написав питання.Якщо відповісти швидко та у справі, питання може перетворитися на замовлення. Якщо повідомлення загубилося, клієнт просто піде до іншого продавця. Тому сучасному магазину на OpenCart корисно мати єдине робоче місце для звернень: сайт, Авіто, месенджери, оператори, історія, товарний контекст та мобільні сповіщення. Це не обов'язково має бути складним CRM. Часто достатньо правильно налаштованого чату та єдиної панелі повідомлень. Головне – щоб жоден клієнт не залишався без відповіді.