Управление взаимоотношениями с постоянными клиентами

Кто такой постоянный клиент интернет-магазина? Это человек, который с постоянной периодичностью приобретает у вас товары. И, в принципе, это все. Он или она не придет к вам на помощь, не будет сидеть с вами у костра, не будет выслушивать ваши слезливые рассказы, не будет бросаться к вам с целью «обнимашек», не будет чинить вам сарай, не будет колесить по всему городу в поисках подарков для вас и многое другое, что не будет делать такой человек.

Примечание: Конечно, все это может быть, но это больше исключение, чем закономерность.

Однако, важно понимать, что именно постоянные клиенты закладывают основу вашего финансового благополучия. Так как они пришли сегодня что-то купить в вашем интернет-магазине и придут завтра. Именно поэтому так важно уделять им внимание.

В данной статье я расскажу несколько моментов о том, как можно использовать модуль IMReport для управления взаимоотношением с постоянными клиентами в виде примера поиска и возврата утерянных клиентов.

Примечание: В статье не рассматриваются вопросы применения психологии в маркетинговых целях и выстраивания псевдоотношений по типу «хочешь быть другом - купи».

И прежде, чем показывать пример алгоритма действий, хотел бы добавить несколько слов, чтобы вы сразу понимали, что не стоит кидаться в крайности.

Во-первых, постоянный клиент это человек и поэтому не нужно его закидывать рекламой с ног до головы. Такие действия обычно наоборот приводят к оттоку.

Во-вторых, как и у любого человека, у таких покупателей есть свои заботы и состояние вашего интернет-магазина обычно в них не входит. Он или она приходят к вам за товарами (услугами) и утраивающим его сервисом (может супер сервисом, смысл не в этом). Поэтому важно понимать, что вы не соблазнением занимаетесь, а выстраиванием деловых взаимоотношений с вкусняшками и плюшками. Конечно, вы можете заняться соблазнением, но очень быстро упретесь в то, что поддерживать «любовные» связи с большим числом клиентов не очень то просто.

В-третьих, собственное состояние постоянных клиентов так же должно заботить вас. Суть проста, если покупатель завтра не сможет у вас что-то купить, то он перестанет быть постоянным. Поэтому задумывайтесь не только о том, как увеличить средний чек интернет-магазина, но и о том, чтобы оптимизировать покупки таким образом, чтобы они повторялись и были выгодны или «по карману» клиенту.

Есть еще моменты, но даже этих вполне достаточно, чтобы понять — управление взаимоотношением с клиентами занятие не простое и требует аккуратного и внимательного подхода.

А теперь, я покажу пример алгоритма действий для управлениям взаимоотношением с клиентами с помощью модуля IMReport для поиска и возврата утерянных клиентов. Задачи тут решается три. Собственно, сам поиск постоянных покупателей. Поиск утерянных клиентов. И анализ истории заказов.

Шаг 1.

Первым делом нужно определить постоянных клиентов. В рамках примера, речь идет о двух группах: «Часто покупает, но по мелочи» и «Много покупает, но редко». Для этого открываете отчет «Клиенты». Указываете весь период существования магазина (можно просто стереть даты). Включаете стандартный режим отчета и указываете сортировку вначале «Количество (всего) (убывание)», а затем «Цена (всего) (убывание)».

Таким образом вы легко можете узнать своих постоянных клиентов за весь период жизни магазина. Вне примера, советую так же использовать фильтр регистрации пользователей.

Шаг 2.

Теперь, нужно понять какие из клиентов были утеряны. Для этого в этом же отчете переключаетесь в режим поиска утерянных клиентов. Затем указываете период поиска и смотрите, какие клиенты давно у вас ничего не покупали. Для группы покупателей «Часто покупает, но по мелочи» можно использовать небольшие периоды, к примеру, месяцы, а для групп «Много покупает, но редко» стоит использовать более длительные. В некоторых случаях имеет смысл пересматривать все заказы каждого клиента, так как, возможно, что они имеют сезонный характер.

Как видите, в моем демо-примере, один из клиентов ничего не купил в этом месяце

Шаг 3.

Теперь, переходите к тому, что просматриваете историю своих постоянных клиентов. Анализируете купленные товары (возможно, группы товаров), периоды когда продукты были приобретены, возможные причины отказа и прочее.

Таким образом, получаете базовое представление о ситуациях постоянных покупателей. К примеру, можете узнать, что после временных проблем с доставкой или платежными системами наблюдался отток постоянных клиентов. В такой ситуации, прежде, чем слать письма, стоит продумать каким образом подправить ваши схемы так, чтобы клиенты были довольны и у них были альтернативные варианты (например, добавление схем доставки и подключение, пусть и с чуть большим процентом, платежных агрегаторов).

При необходимости, составляете уникальные торговые предложения (возможно и не уникальные), или же опросники, или же составляете грамотное письмо с желанием узнать причины, или используете другой подход.

Обращаю ваше внимание, что важно помнить о тех вещах, которые я написал перед инструкцией.

Как видите, управление взаимоотношением с клиентами вполне выполнимая задача с помощью модуля IMReport.